17 / 19
Удовлетворенность
потребителя.
Эмпирические исследования и практика
измерения / Под ред. О. К. Ойнер. – Москва :
ИНФРА – М, 2014. – 220 с.
Результаты исследования показывают
четкую взаимосвязь
между показателями
удовлетворенности клиентов и фактическими
финансовыми результатами. Более того эти
измерения могут быть использованы для
выявления
конкретных
областей
совершенствования,
что приводит
к
дополнительным возможностям роста доходов.